Nedostaju li vašem poslovanju prednosti koje nose online recenzije?

Provjeravate li online recenzije prilikom istraživanja i namjere kupnje nekog proizvoda ili usluge putem interneta? Zanimaju vas ocjene nekog restorana / hotelskog smještaja prije odlaska na ljetovanje? Vjerujem da je Vaš odgovor potvrdan jer to radimo baš svi!

Online recenzije su vrlo snažan okidač koji pomaže potencijalnom kupcu napraviti najbolju kupovnu odluku i ne biste ih trebali olako shvaćati, a ponajmanje zapostaviti. Svakom klijentu naglašavam da su detalji ono što čini kvalitetnu optimizaciju koja naposljetku dovodi do većeg ROI-a jer kupci to, budite uvjereni, znaju prepoznati.

Ostavimo po strani vjerovanja da su online recenzije namještene ili da ih je napisala neka marketinška agencija, nesumnjivo je da one imaju vrlo važnu ulogu prilikom odlučivanja na kupnju što na kraju donosi profit vlasniku.

Nekoliko je vrsta recenzija, od onih koje se mogu ostaviti na profilima društvenih mreža tvrtke, google+ recenzije koje su vidljive s desne strane na rezultatima pretrage do onih koje se mogu ostaviti na svakom pojedinom webshop artiklu (ako su implementirane u vaš CMS sustav) ili na specijaliziranim stranicama kao što su Amazon Customer Reviews, Angies List, Trustpilot, TestFreaks, TripAdvisor, Yelp, Google My Business..

Istraživanja pokazuju kako kupci generalno vjeruju preporukama koje ostave njihovi prijatelji i poznanici više nego što vjeruju plaćenim oglasima i reklamama, no također, uzimaju u obzir i preporuke ostalih kupaca.

Za primjer uzmimo Nielsenovo istraživanje na uzorku od 25.000 internet kupaca s preko 50 država koje pokazuje da čak 90% njih gleda i smatra relevantnim recenzije koje njihovi poznanici napišu, dok 70% njih vjeruje ostalim recenzijama.

vjera-u-recenzije

Ne poznavajući prednosti online recenzija, mnogi poduzetnici ih još nisu uvrstili kao dio svojevrsnog identiteta na internetu. Razlozi su mnogobrojni, od onih da jednostavno nisu svjesni što s recenzijama mogu dobiti i kako iz njih izvući maksimalnu korist pa do toga da jednostavno nisu zainteresirani za ulazak na novo, za njih nepoznato područje koje još nisu spremni istražiti.

Zašto je važna online reputacija?

Online reputacija je jako važna, jer snaga brenda je dobra koliko je dobar njegov ugled. ORM (Online Reputation Management) nije rezerviran samo za velike online trgovine. Kao što sam naveo u prethodnom paragrafu, sa sve većim utjecajem društvenih mreža na naše mišljenje, stranice koje koriste benefite recenzija mogu samo profitirati.

Jednostavnost njihova korištenja i “moć” koje one daju kupcu čini i vas boljim i kvalitetnijim trgovcem jer dobar glas se daleko čuje. Post-prodajna briga je opravdan razlog i za nešto veću cijenu jer kupac mora biti na prvom mjestu i prema njemu se treba tako i odnositi.

Uzevši u obzir statističke podatke, sve je veći broj kupaca koji prije odluke na kupnju čitaju recenziju pojedine tvrtke ili proizvoda što je postao svojevrstan trend čiju korist bez pogovora – morate iskoristiti.

Benefiti korištenja online recenzija?

Zaista su veliki. Recenzije pomažu povećanju prodaje vaših roba ili usluga nudeći relevantne informacije koje drugi zadovoljan kupac ostavlja na vašoj platformi. Prosječni kupac će vrlo vjerojatno potrošiti novac na stvar koju je netko prethodno preporučio.

recenzija

Recenzije vaše tvrtke pomažu prepoznati želje i razmišljanja kao i percepciju koju vaša ciljana publika ima o vama. Nemojte se bojati negativnih kritika, one se moraju uzeti u obzir i skladno mogućnostima iskoristiti u vlastitu korist.

Nezaobilazno je spomenuti da recenzije pomažu i kod rangiranja na internet tražilicama, jer što više ljudi piše o vama i vašem poslovanju, time ćete biti relevantniji za prikaz na što boljoj poziciji prilikom prikaza rezultata pretrage.

Besplatno oglašavanje

Svaka recenzija koju kupac ostavi na internetu je za vas jedna vrsta oglašavanja, i to besplatnog. Ime vašeg brenda ili proizvoda je izloženo posjetiteljima, povećavajući tim putem svijest o tome tko ste vi i što prodajete.

Online recenzije mogu pomoći i najmanjem trgovcu da se istakne širim masama na način na koji si to ne biste mogli priuštiti konvencionalnim marketinškim kanalima.

Google uzima u obzir količinu spominjanja vašeg brenda, a što je taj broj veći, bolja je i vjerojatnost da ćete biti rangirani više na rezultatima pretrage za pojedini tip djelatnosti koju obavljate.

taxipizza

Konstruktivne kritike i sugestije

Neke od recenzija koje bi mogli pročitati o sebi mogle bi vas zabrinuti, ovdje se referiram prvenstveno na one negativne, no također iz njih učite i možete zaključiti koje promjene su vam potrebne kako bi poboljšali svoju uslugu i povećali prodaju. Recenzije su odlična prilika za to, jer na kraju – kupac koji o vama ima negativno mišljenje imat će ga i bez da je napisao recenziju te će ga prenijeti drugim načinom svojim prijateljima i poznanicima.

Ako je takva negativna recenzija ostavljena na vašem webshopu, uvijek imate priliku prije nego što ju odobrite da bude vidljiva u javnost, kontaktirati kupca i pokušati s njim otkloniti problem tako da pronađete rješenje koje će odgovarati objema stranama. Ako je recenzija ostavljena na nekoj od društvenih mreža i javno vam je vidljiva barem imate priliku odgovoriti u svoju obranu.

U pravilu je daleko više zadovoljnih kupaca i recenzenata, a iz njihovih komentara možete saznati zlata vrijedne sugestije, saznati koje proizvode biste im mogli ponuditi i kako unaprijediti svoju uslugu.

Prisnija veza sa vašim kupcima

Baš kao i društvene mreže, online recenzije daju vam šansu razviti prisniju vezu s kupcima. U hrpama poslovnih mailova, vjerojatnije je da ćete pročitati recenziju koju vam je ostavio kupac, jer veliki dio vaših kupaca nije imao priliku ili jednostavno vremena da ostavi komentar o vama i vašoj usluzi.

Pozivam vas da odgovorite na svaku negativnu kao i pozitivnu recenziju jer ćete tako pokazati da ste spremni saslušati što vaši kupci imaju za reći.

Putem vaših odgovora, kupci mogu dobiti jasniju predodžbu o vama kao individualcu, ne samo o poslu ili brandu kojeg zastupate (ako ste mala tvrtka). Dapače, velik broj kupaca je zadovoljan znajući da se iza nekog brenda ili tvrtke nalazi osoba, a samim time će vam kasnije biti lojalniji kupac.

Govorim o dugoročnim procesima, stoga nemojte očekivati promjene preko noći. Ako ste veća tvrtka / kompanija, definitivno smatram da biste svu medijsku komunikaciju trebali prepustiti tvrtkama ili pojedincima koje su specijalizirane.

Za kraj bi volio napomenuti kako mogućnost ostavljanja recenzija na vašoj stranici stvara veću korisničku interakciju na način da će osoba koja je ostavila jednu recenziju, opet pogledati vašu stranicu i pogledati je li dobila odgovor i kakvi su komentari drugih kupaca ili klijenata. To stvara pozitivan “customer engagement”, pomažući sudionicima recenzije da se prisnije poveže s brendom kao i sa ostalim kupcima.

Internet recenzije mogu stvoriti ali i razoriti vaš posao, stoga im je vrlo važno pristupati planski. Negativne recenzije zahtjevaju pomoć stručnjaka jer će oni najbolje znati kako umanjiti štetu nastalu lošom preporukom ili negativnim komentarima, ali i troška koji oni potencijalno nose za vaš posao, a koji će se manifestirati tek kasnije.

Negativne recenzije, ukoliko ih imate, treba iskoristiti na način da one rade za vas, pokazuju da ste spremni suočiti se sa problemom ali ga i riješiti.

Vrijedi pročitati

Nikola Pervan Written by:

Više od 10 godina iskustva u internet marketingu. eCommerce i prodaja putem interneta moja su opsesija te područja na kojima konstantno radim i na kojima se usavršavam.